Eu, você, sua mãe e até seus avós temos algo em comum: nós migramos nossa forma de nos conectar aos outros em função dos aplicativos de trocas de mensagens. O Whatsapp é o aplicativo mais usado no Brasil e o Facebook Messenger está em terceiro no ranking e isso diz muito sobre como criamos conexões atualmente. Somos on time, dinâmicos e multimídia.
O texto e o áudio deixam de ser protagonistas da conversa para uma experiência cada vez mais próxima e interativa. O Facebook divulgou que são compartilhadas 4,5 bilhões de fotos e 80 milhões de GIFs por dia no Whatsapp. No Messenger 400 milhões de pessoas usam o bate-papo de vídeo. Os dados impressionam, mas dizem muito mais que comportamento, mostram uma enorme oportunidade de negócio. Afinal, não é só para falar com a família e amigos que usamos esses aplicativos, eles viraram nossa referência de contato com as marcas também.
O envio de mensagens para empresas já é uma realidade no Brasil, o comportamento vem sendo consolidado desde a massificação do uso das redes sociais, mas na era dos apps de mensagem a expectativa é maior: os usuários não buscam apenas conversas, mas conexões humanas.
Além de uma experiência mais dinâmica e personalizada, a conexão direta das marcas com os usuários nesse ambiente traz consigo dois ganhos imediatos para os usuários, a simplificação e a consolidação. É simples porque eu defino quando e como responder e é consolidado porque no mesmo lugar eu reclamo ou faço um pedido e converso no grupo de família.
Nesse cenário, as marcas têm uma grande oportunidade de gerar relacionamentos cada vez mais próximos, além de muitas oportunidades de negócio. A conversa personalizada traz cada vez mais conhecimento sobre gostos e hábitos (alô CRM!) e a oportunidade de falar diretamente com o usuário em um canal que ele escolhe usar na maior parte do dia aumentam as chances de contato efetivo.
O que está faltando então? Rotina e estratégia orientadas para os canais. Não se trata de replicar estratégias de rede social ou do simples disparo de mensagens, é preciso construir uma conversa de mão dupla com rotina, conteúdo de valor e oportunidade.
Um relacionamento não se baseia apenas em mensagens isoladas nem no Tinder. Construa um relacionamento que faça sentido para o seu público, com frequência e regularidade e, principalmente, entenda a resposta dele a essa rotina.
Nem só de venda se faz uma conversa entre marca e usuário. Aproveite para gerar valor para sua empresa através de conteúdos que façam seu público pensar em você como referência em todos os contextos relacionados ao seu segmento. Preste serviço, seja útil e encante!
Os apps oferecem vantagens ao dia a dia dos seus clientes, as marcas devem estar ali para isso também. Ofereça ações exclusivas, faça-o sentir especial surpreendendo com dicas de produtos e serviços com base no histórico dele, envolva-o em campanhas que o façam sentir parte integrante e atuante.
Para além desses pilares, a integração é fundamental. Existem diversos formatos que integram ações de mídia aos canais de mensagem, seja para criar base e iniciar conversas, seja para reforçar a mensagem multi channel. Que tal deixar das campanhas last click um pouquinho de lado para criar essas oportunidades com a gente? :)
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Barra da Tijuca.
Luciana Sant'Anna
Head of Content Marketing and Social Listening
Luciana é jornalista com MBA em Marketing digital. Foi head de conteúdo e mídias sociais da Agência h1 por sete anos e atualmente é Sócia e Head de Content Marketing e Social Listening na Wide.